Le e-commerce est soumise à un cadre légal précis, agir en conformité des règles existantes est un vecteur de confiance essentiel pour développer votre e-commerce.

La conformité légale d’un e-commerce répond à un triple objectif :

• rassurer et fidéliser la clientèle,
• développer de bonnes pratiques commerciales,
• se prémunir contre les demandes et contrôles de la DGCCRF et de la DDPP.

Sans prétendre à l’exhaustivité, ce guide juridique apportera des réponses sur des questions relatives à la conformité d’un e-commerce : les conditions générales de ventes ou de services, le traitement des données personnelles de vos clients et les garanties qui s’imposent dans la vente à distance.

À qui vont s’adresser mes Conditions Générales de Ventes (CGV) ? 

Il est important d’identifier la cible visée par votre activité et notamment de distinguer entre une activité dirigée vers des clients professionnels (B2B), vers des consommateurs (B2C), ou à destination de ces deux publics.

Dès lors que votre activité est susceptible d’être dirigée vers un public de consommateurs ou de non-professionnels, celle-ci est régie par les règles protectrices du droit de la consommation.

L’application du droit de la consommation implique de nombreuses conséquences sur la rédaction de vos CGV ainsi que sur vos pratiques commerciales.

Est-ce que je dois obligatoirement fournir des CGV à mes clients ?

La rédaction de conditions générales de vente (CGV) est obligatoire.

Néanmoins, leur mode de communication dépend du type de clientèle visé par votre activité.

Si vous vous adressez uniquement à des professionnels, vous devez fournir vos CGV sur simple demande du client.

Certaines entreprises n’estiment pas nécessaire de rédiger des CGV entre professionnels.

Au-delà d’être une obligation légale, leur rédaction est néanmoins vivement recommandée, ceci afin d’apporter un cadre à vos relations d’affaires et de prévenir les risques de litiges pouvant survenir.

Les CGV sont en effet considérées comme la base de toute négociation commerciale et prévalent sur des conditions générales contraires, notamment conditions générales d’achat.

A l’égard des consommateurs et non-professionnels, le professionnel est soumis à une obligation générale d’information précontractuelle : la fourniture de CGV préalablement à la conclusion de la vente est obligatoire.

Les règles du droit de la consommation partent d’un postulat de base : le professionnel connaît son sujet et le consommateur ignore.

Dans ce cas, il est primordial de faire figurer dans vos CGV les mentions obligatoires prévues par le droit de la consommation.

Est-il possible de copier les CGV d'un concurrent pour mon activité ? 

Par manque de temps ou par volonté d’économiser, il peut être tentant de recopier purement et simplement les CGV d’un autre site Internet.

Pour autant, nous déconseillons vivement une telle pratique, et ce pour plusieurs raisons :

• la reprise des CGV d’un concurrent peut constituer un acte de concurrence déloyale ;

• la reprise de CGV est susceptible de constituer un acte de contrefaçon de droits d’auteurs ;

• les CGV reprises peuvent ne pas être à jour et ne pas être adaptées à votre situation, ce qui peut vous être préjudiciable.

A chaque activité ses CGV : elles définissent la tenue des relations commerciales que vous entretenez avec vos clients et sont donc particulièrement liées à votre entreprise. En outre, des règles spécifiques sont susceptibles de s’appliquer selon les activités.

Par ailleurs, les algorithmes de référencement intègrent aujourd’hui des fonctions attentives à la reprise de contenu et sont alors susceptibles de dégrader la visibilité d’un site intégrant des éléments repris d’un site préexistant.

L’apparent gain de temps et d’argent d’une reprise de CGV existantes peut donc avoir des conséquences à la fois juridiques et économiques importantes pour votre entreprise.

Quelle différence entre Conditions Générales de Ventes et Conditions Générales d’Utilisation ?

Tout dépend de l’activité commerciale et de l’activité des utilisateurs sur le site.

Les CGV et les CGU peuvent faire l’objet d’un seul et même document si les fonctionnalités d’utilisation sur le site se limitent à la possibilité d’acheter.

S’il existe des fonctionnalités particulières liées à l’utilisation du site, il peut s’avérer pertinent de distinguer les CGU des CGV.

Les CGU ont vocation à donner un cadre de règles quant à l’utilisation d’un site internet par les utilisateurs, comme par exemple la possibilité qui leur est offerte de créer un compte et d’y poster du contenu.

Dans le cas d’une marketplace, il sera nécessaire de distinguer entre les CGU, applicables aux services fournis par la plateforme, des CGV, qui s’appliqueront entre les vendeurs et les acheteurs passant par l’intermédiaire de la plateforme.

Dois-je prévoir une charte de protection des données personnelles?

Une donnée personnelle est toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

En exerçant une activité de e-commerce, vous serez amené à collecter et traiter des données personnelles, même indirectement. 

A ce titre, vous serez soumis à la réglementation sur la protection des données personnelles et plus exactement :

• le Règlement de l’Union européenne 2016/679 général sur la protection des données (dit « RGPD »),

• La loi n°78-17 « Informatique et Libertés ».

La réglementation vous impose de définir une politique de traitement des données personnelles, qui doit être pensée et définie en amont du lancement de votre e-commerce.

Cette politique, qui prendra l’aspect d’une charte, est obligatoirement portée à la connaissance du client préalablement à toute collecte et à tout traitement.

Cette charte doit être accessible sur chaque page de votre site et doit être distincte des CGV ou des CGU.

Est-il obligatoire d’envisager une politique commerciale de retour ou de rétractation ?

Il est important de distinguer ces deux notions.

La politique de retour ou d’échange n’est pas obligatoire : c’est un geste commercial, à la discrétion du professionnel.

En revanche, le droit de rétractation est obligatoire lorsque votre activité vise des consommateurs et des non-professionnels.

Celui-ci permet au consommateur, dans un délai de 14 jours à compter de la réception d’un produit ou de la conclusion d’un contrat de fourniture de services, de se rétracter du contrat sans avoir besoin de se justifier auprès du professionnel. Dans le cas d’une vente, le client doit retourner le produit au professionnel.

Le professionnel est alors tenu de rembourser au client les sommes déjà versées par lui ainsi que, le cas échéant, les frais de livraison du produit commandé, les frais de retour pouvant rester à la charge du client.

La loi énumère exhaustivement certains cas dans lesquels le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation. C’est le cas par exemple des articles personnalisés à la demande du client.

Auquel cas, il faut obligatoirement faire apparaître dans les CGV le fait que les clients ne bénéficient pas, dans ces cas-là, d’un droit de rétractation.

Quelles différences entre garantie commerciale, garantie des vices cachés et garantie de conformité ?

Les mêmes garanties légales que celles qui s’appliquent à la vente en directe s’appliquent à la vente à distance.

Dans le cas où l’activité est dirigée vers des consommateurs et des non-professionnels, l’existence des garanties légales (ainsi que, le cas échéant, de la garantie commerciale)et les modalités de leur mise en œuvre sont des mentions obligatoires dans les CGV.

La garantie commerciale

Contrairement aux autres garanties évoquées, la garantie commerciale n’est pas une garantie légale. Elle n’est donc pas obligatoire

La garantie légale des vices caché

La garantie des vices cachés s’applique à toute vente de biens, sans égard à la qualité de l’acheteur : professionnels et consommateurs en bénéficient.

Un vendeur est tenu de la garantie « à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus »^[1].

L’acheteur peut mettre en œuvre cette garantie jusqu’à 2 ans après la découverte du vice. Il lui appartient alors de prouver l’existence du vice et que le vice existait antérieurement à la vente.

Le client peut choisir soit de rendre le bien au vendeur et de s’en faire rembourser le prix (ainsi que tous les frais occasionnés par la vente), soit de garder le bien et de demander un remboursement partiel de son prix.

La garantie légale de conformité

La garantie légale de conformité ne s’applique qu’aux ventes de biens conclues avec un consommateur ou un non-professionnel.

Le professionnel est tenu de délivrer un bien conforme et doit répondre des défauts de conformité du bien.

Le client consommateur peut mettre en œuvre cette garantie pour tout défaut apparu dans les 2 ans à compter de la réception du bien.

Le client bénéficie d’une présomption d’antériorité des défauts  pendant 2 ans à compter de la délivrance pour les biens vendus neufs, ce délai étant ramené à 1 an pour les biens d’occasion.

Le client peut choisir entre le remplacement ou la réparation du bien, choix par lequel est tenu le professionnel, sauf si la mise en conformité entraîne des coûts disproportionnés. Si la réparation ou le remplacement du bien sont impossibles, le client est en droit d’obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat.

Faut-il prévoir un médiateur à la consommation ?

Tout professionnel faisant commerce, en direct ou à distance, avec des consommateurs a l’obligation de désigner un médiateur de la consommation et de communiquer les coordonnées de celui-ci à ses clients.

Le médiateur de la consommation peut être saisi seulement par les consommateurs, dans le cas d’un litige avec un professionnel, à condition que les consommateurs puissent prouver avoir déjà transmis une réclamation.

C’est au professionnel de choisir le médiateur parmi la liste des médiateurs reconnus, de le contacter et de le rémunérer.

Désigner un médiateur de la consommation ne vous oblige toutefois pas à accepter systématiquement une demande de médiation transmise par le médiateur ou les propositions faites par celui-ci concernant le litige.

Faut-il déposer le nom de mon site comme marque ?

Rien ne vous oblige à enregistrer le nom de votre site comme marque mais cela procède d’une bonne pratique et vous permet de renforcer la protection du nom vis-à-vis des tiers.

Encore faut-il cependant que votre marque réponde aux critères de protection et ne soit pas antériorisée. Vous pouvez également consulter notre guide dédié aux marques.

Pourquoi faire appel à un avocat en e-commerce ? 

Un avocat en droit du e-commerce m'accompagne et me conseille pour :

- rédiger la documentation contractuelle (CGV / CGU / mentions légales / charte données personnelles)

- gérer les litiges éventuels avec les clients

- répondre aux sollicitations des organismes de contrôle.

Rédigé par Maître Thomas BOUDIER, Etienne GARNIER, Suzanne GIGNOUX

Version au 15 mai 2022